Tilfredse medarbejdere er ikke nok

Nutidens krav til omsorgsmedarbejdere er engagement, selvstændig stillingtagen og løbende prioriteringer. Det er ikke længere nok, at udføre sit arbejde tilfredsstillende og være jævnt glad for at gå på arbejde. Men hvis kravet om engagement skal give arbejdsglæde, er der behov for klare rammer og respekt for der, hvor medarbejderne lægger deres engagement.

Borgerne skal i dag behandles som individer, med respekt for deres individuelle ønsker og behov. Det sætter nye krav til omsorgsmedarbejderen.

Er du leder, og tror du, du er i mål, hvis medarbejderne er tilfredse – så tager du fejl. Sådan lyder blandt andet budskabet fra virksomhedsrådgiver Svante Randlert, som i en artikel blev citeret for at sige at ”Tilfredse medarbejdere ligger nogenlunde samme sted på skalaen som dovne og glade katte”.* Udover at være tilfredse skal medarbejderne også være engagerede. Hvis øvelsen lykkes er belønningen til gengæld stor i form af øget effektivitet, mindre omsætning af medarbejdere og lavere sygefravær.

Men hvis medarbejdere skal kunne udvise engagement, har de behov for at være trygge i opgaven, og når de udviser engagement skal det bakkes op af ledelsen. Ingen af delene er en selvfølge på offentlige arbejdspladser i dag.

Uklare mål for succes

På landets plejecentre er der eksempelvis sket et skift fra en mere ensartet behandling af beboerne til en mere borgercentreret tilgang. Hvor en medarbejder tidligere kunne regne med, at opgaven var løst tilfredsstillende, hvis alle beboere var oppe kl. 10.00 og havde været i bad på faste dage, så skal de nu lytte til borgernes og de pårørendes ønsker. Måske vil Magnus Nielsen gerne sove til kl. 10.00. Men så kan det komme i karambolage med, at Vera Mogensen skal til frisøren, også klokken 10.00. Midt i det hele ringer Solvej Jørgensens datter og siger, hun kommer kl. 10.30 for at tage sin mor med på shopping, og om moren lige kan få et bad inden.

Succeskriteriet er nu mere uklart, for der er behov for en prioritering og god kommunikation med borgere og pårørende. Måske er der også behov for, at medarbejderne indbyrdes bytter rundt på nogle arbejdsopgaver, for at få dagen til at hænge sammen. Dermed er det ikke længere nok, at man er god til at løse de praktiske opgaver. Som medarbejder skal man nu også kunne argumentere ud fra faglige kriterier.

Fra mine besøg på plejecentre ved jeg, at mens nogle medarbejdere finder det fantastisk at kunne rulle deres faglighed ud på denne måde, synes andre medarbejdere, det er mindre fedt.

Farligt leder-engagement

Opgaven er langt fra uløselig. Selvfølgelig kan også de mere praktisk funderede medarbejdere håndtere at foretage løbende prioriteringer. Men de skal hjælpes på vej gennem klart definerede værdier og en kontinuerlig dialog om, hvordan værdierne kommer til udtryk i det praktiske arbejde. Det er altså ikke nok med uskrevne regler, og en underliggende fælles forståelse af, hvad der er god faglighed. For så kommer medarbejderne alt for let til kort. Både i deres dialog med hinanden og i deres dialog med borgere og pårørende. Når de ikke længere har ret til at sige: ”Vi plejer at gøre sådan her”, så skal de have nogle stærke faglige piller at læne sig op ad.

Samtidig er der behov for en løbende anerkendelse, når medarbejderne stræber efter at leve op til værdierne, og udviser engagement i opgaven.

Paradoksalt nok kan ledernes eget engagement give skrammer i anerkendelsen af medarbejderne. Forestil dig, at medarbejderne er blevet enige om at satse på “ud i naturen” oplevelser eller etablere “køkkentjanser” for borgerne. Så kommer den engagerede leder – måske på opdrag fra nogle engagerde politikere eller en engageret forvaltningschef, og deklarerer, at nu skal vi i gang med projekt “pårørende-inddragelse”. Så står medarbejderne dér og kan enten vælge at arbejde dobbelt: På deres eget engagement samtidig med ledelsens initiativ, eller de kan sætte deres eget engagement på hold. Selvom lederen måske med anerkendende ord fortæller medarbejderne, hvor gode de er, bliver det budskab overskrevet af ledelsens handling, der tilføjer: “men vores prioriteringer er bedre”.

Professionel interesse

Hvordan finder du så frem til de klart definerede værdier, medarbejderne skal navigere efter? Ja, hvis ikke det skal blive værdifloskler er det afgørende, at værdierne er rodfæstet i organisationens praksis. Egen praksis skal altså undersøges. Baseret på praktiske eksempler fra egen hverdag bliver medarbejderne enige om, hvad der er god faglighed. Så kommer de måske frem til, at det er vigtigere, at Solvej Jørgensen er klar til datteren kommer, fordi det understøtter deres relation. Det indebærer, at de må forhandle med Magnus Nielsen, om ikke det er OK, han kommer op en halv time før eller senere hans ønskede tidspunkt. På den måde får de defineret en værdi om vigtige relationer i forhold til individuelle ønsker. Vera Mogensens frisørtid er jo ikke lige sådan til at rokke ved.

Gennem Hermes Interaktion arbejder jeg med at undersøge virksomhedskulturen og den kommunikation, medarbejdere, borgere og ledelse har om opgaverne. Gode spørgsmål og opmærksomhedspunkter er eksempelvis:

  • Vær konkret. Det er i det konkrete vi skaber virkeligheden.
  • Hav respekt for igangsatte initiativer eller afgjorte prioriteringer
  • Stil spørgsmål som: Hvad var det vi gjorde lige netop i denne situation? – Eksempelvis da vi skulle prioritere mellem Solvej, Magnus og Vera?
  • Hvorfor gjorde vi det? Hvad var det, vi syntes var vigtigt?
  • Kunne vi have gjort noget andet?
  • Hvad siger det om vores forestillinger om, hvad borgerne synes er vigtigt? Eller hvad ledelsen eller medarbejderne synes er vigtigt?
  • Er vi enige om de vurderinger?

Kommer du i land med det arbejde, får du til gengæld både glade og aktive medarbejdere, der har et engagement som rækker ud over almindelig tilfredshed. Og skal man tro tallene fra Svante Randlert vil det give både mere effektivitet og mindre sygefravær.

* Læs artiklen fra Ingeniøren: Svensk ledelsesrådgiver: ”Tilfredse medarbejdere er farlige for arbejdspladsen”

Reklamer
Udgivet i Kommunikation, Prioritering i sundhed, virksomhedskultur | Tagget , , , , | Skriv en kommentar

Professionel Patientkommunikation

Om hvorfor det ikke er nok, at lægen, sygeplejersken eller SOSU’en er et godt menneske

”Jeg er lægen – du er patienten. Her er det mig der bestemmer”. Charlotte Bøving, læge, foredragsholder og TV-kendis skridter energisk frem og tilbage over scenen, mens hun fortæller om sit eget sygeforløb, hvor hun er blevet ramt af en alvorlig kræftform. Mødet med ufølsomme og bedrevidende læger er i centrum for hendes beretning. Vi er på Nationalt Symposium for Patientkommunikation, hvor Charlotte Bøving giver perspektiv på patientkommunikation med dobbeltperspektiv som både patient og læge.

Fra sit eget arbejde som læge, er det Charlotte Bøvings indsigt, at mødet med patienterne handler om at være tilstede og have gode menneskelige egenskaber: God kommunikation handler ikke om at være professionel men tvært imod om at være medmenneskelig og empatisk over for patienterne, fastslår hun, og kritiserer ideen om, at man kan sætte ”kvalitetsstandarder for god patientkommunikation”. Standarder har vi nok af, men hvert menneske er forskellig, lyder argumentet, som bliver modtaget af bekræftende mumlen fra deltagerne i salen, der for en stor del består af sundhedsprofessionelle med interesse for patientkommunikation.

Men kan det nu være rigtigt? Handler god kommunikation om at være et godt empatisk menneske, som forstår at være tilstede ved den enkelte patient? Svaret er nej. For problemer med kommunikation i sundhedsvæsenet, skyldes ikke, at hospitaler, lægepraksis og plejehjem er fyldt med ufølsomt eller udbrændt personale. Udbrændthed kan være en del af problemstillingen. Men grundlæggede er god kommunikation noget, der kan læres. Man kan være professionel i forhold til opgaven og bevidst øve sig i at blive bedre.

Patienten døde ensom
Tag eksempelvis en af de andre oplægsholdere: Læge Stine Novrup Clemmensen. Hudløst ærligt og modigt fortæller hun blandt andet historien om, hvordan en ung patient med uhelbredelig kræft havde bedt hende om en snak, uden forældrene lyttede med. ”Hvor lang tid har jeg igen?”, ville han vide. Men Stine Clemmensen kunne ikke udholde tanken om, at den unge mand skulle dø, og at hun ikke kunne hjælpe ham. Så hun svarede, at det var slet ikke der, de var: ”Nu er vi jo i gang med den her antibiotika-kur, så det skal nok gå”, trøstede hun. Siden har hun tænkt meget over, at den unge mand ikke fik svar på sit spørgsmål. Hun er sikker på, at han aldrig senere turde åbne emnet om sin forestående død for en sundhedsprofessionel, og hun ved, at han aldrig fik talt med sine forældre om det. ”Han døde mere ensom end han havde behøvet, fordi han ikke kunne dele sine tanker om døden med nogen”, konkluderer Stine Clemmensen. Men da hun stod i situationen vidste hun ikke, hvad hun skulle gøre. Hun havde ikke værktøjerne, og hun havde ikke noget professionelt sprog, som hun kunne bruge til at evaluere situationen med sine kolleger, og måske reparere på den kommunikation, der var gået galt.

Problemet var altså ikke, at hun var følelseskold eller uempatisk. Snarere var hun overvældet af sine egne følelser, uden redskaber til at håndtere situationen.

Reaktion mod robottisering
Charlotte Bøving var ikke den eneste på symposiet, der skældte ud på ideen om, at man skulle kunne sætte standarder for kvalitet og tale om værktøjer, når det gælder patientkommunikation. Flere andre oplægsholdere og deltagere talte i samme baner. I bedste fald kan man se kritikken af professionel kommunikation som en sund reaktion på robottisering af sundhedsvæsenet i form af en en tendens til, at kvalitet er noget med at putte medicinske handlinger i forudbestemte kasser. Hvis professionalisme og standarder for kvalitet, betyder, at man tror, man kan sætte menneskeligt samspil på formel og programmatisk sætte kommunikation op i fastlagte skemaer, har de ret et stykke hen ad vejen. Det dur kommunikation ikke til.


Som pårørende til min alvorligt syge mand oplevede jeg selv at være i hænderne på en sympatisk, ung sygeplejerske, jeg kraftigt mistænkte havde været på kommunikationskursus. Hun sagde alt det rigtige, men det blev bare helt forkert, fordi hun lige glemte det med at mærke efter, hvor jeg, den pårørende, var i forløbet, og interessere sig oprigtigt for min oplevelse. Men når det er sagt, så var hendes ubehjælpsomme brug af kommunikative redskaber alligevel det, der bragte hende – og vores interaktion – videre. Netop fordi hun faktisk havde nogle tanker om, hvad der skete i vores samspil, og hun var bevidst om, at det er noget, man kan arbejde med. Så hun sagde, hun kunne mærke, jeg var utilfreds og foreslog, vi tog en samtale. Og det var lige dér hun viste, at hun var professionel, og at vi havde en professionel interaktion, som hun gjorde sit bedste for at tage ansvar for.

At kunne tale om at tale
Når sundhedspersoner er professionelle i deres kommunikation, kan de facilitere en frugtbar interaktion med alle patienter og pårørende – også dem, de måske personligt ikke bryder sig om – også dem, der lægger ud med vrede – eller dem, der lægger ud med at være bedrevidende og overskride rollen mellem patient og behandler.

På symposiet demonstrerede en anden oplægsholder, professor Johnathan Silverman fra School of Medicine, Deakin University, Australien, hvordan kommunikative kompetencer rigtig nok er noget, de fleste af os besidder og bruger i vores hverdag. Hvordan de er en del af det at være menneske. Men samtidig illustrerede han, hvordan den professionelle relation adskiller sig, og kræver at man bliver bevidst om de forskellige kommunikative virkemidler.

Hvornår i vores personlige relationer er det eksempelvis, at vi aktivt spørger til den andens ”dagsorden” med samværet? Hvornår er det, vi systematisk beder vores ven eller familiemedlem ressumere, hvad vi lige har talt om?

Jo da, vi gør det. Men slet ikke på samme måde, fordi relationen til venner og familiemedlemmer for det meste er en lige relation, hvor det handler mere om relationen end at nå et behandlingsmæssigt mål. Vi behøver desuden ikke tale med dem, der irriterer os, eller som vi ikke bryder os om. Det gør vi, når vi er professionelle. Og vi skal gøre det godt.

Udover, at de professionelle samtaler forhåbentlig bliver mere produktive, er fordelen ved at blive opmærksom på, hvordan vi bruger vores kommunikative kompetencer, og i hvilke situationer, de er hjælpsomme, at vi bliver i stand til at evaluere og lære af samtalen, og vi bliver i stand til at justere den under vejs.

Reparationer
Havde Stine Novrup Clemmensen eksempelvis været trænet i kommunikation, havde hun kunnet gribe ned i sin værktøjskasse, og forstået, at her var behov for at lytte aktivt, og finde ud af, hvad den unge mand præcis bekymrede sig for. Hun havde brugt åbne spørgsmål for at finde ind til hans håb, og hun havde måske metakommunikeret om sine egne følelser, og fortalt hvor berørt hun var af situationen. Når hun forlod sengestuen, ville hun kunne evaluere mødet, og måske drøfte det med sine kolleger. Og hun ville vide, hvilke virkemidler, hun kunne gribe fat i ved næste møde, for måske at reparere på de steder, hvor kommunikationen var knækket. Bevidsthed om kommunikationens dynamikker havde kunnet bidrage til, at hun bedre kunne håndtere sin egen hjælpeløshed overfor dødens umiddelbare meningsløshed.

Charlotte Bøvings ”ufølsomme” læge, ville have haft mulighed for at vide, hvordan han håndterer en patient, der indlægger sig selv, og på forhånd ved, hvilke prøver der skal tages. Hvordan udviser man empati i den situation? Hvordan hjælper man patienten til at være patient og ikke læge?

Med andre ord: God kommunikation handler om færdigheder og træning – ikke med-menneskelighed. Den har vi nemlig alle sammen.

Udgivet i Kommunikation, Patientoplevelse | Tagget , | Skriv en kommentar

Som i Ghana så også i Danmark: Genkendelige udfordringer for hospitalsrengøringen

Eget foto

Hospitalsrengøring er ofte forbundet med lav status. En konsekvens er blandt andet dårligere rengøring. I sidste ende kan det koste dyrt både for patienterne og på bundlinjen. Heldigvis er der gode muligheder for forbedring.

Gennem tre måneder gennemførte jeg et feltarbejde blandt rengøringspersonale på to hospitaler i Ghana. Forleden havde jeg så fornøjelsen af, at fortælle en gruppe hygiejnesygeplejersker om mit studie; og selvom der er store forskelle på hospitalsrengøring i Ghana og i Danmark, genkendte sygeplejerskerne mange af studiets pointer.

Et af de problemer jeg identificerede i Ghana er, at rengøring er forbundet med lav status. Og selvom vi i Danmark forestiller os, at vi alle er lige, og at vi har flade hierarkier, er lav status for serviceassistentere også klart en problemstilling, hygiejnesygeplejerskerne kan opleve i deres hverdag.

Ghanesiske erfaringer

I mit studie beskriver jeg blandt andet, hvordan kommunikation mellem faggrupperne begrænses af statusforskelle. Eksempelvis forklarede en oversygeplejerske mig, at rengøringsfolkene ikke måtte bede sygehjælperne eller sygeplejerskerne om hjælp, fordi de var overordnede. Den anmodning skulle gå gennem hende og så tilbage til plejepersonalet. Der var altså ikke en direkte kommunikation mellem grupperne på afdelingen, så de kunne hjælpe hinanden, når det kneb.

Rengøringspersonalet oplevede også, at hospitalsledelsen ikke greb ind, hvis kolleger blev væk fra arbejdet eller ikke fulgte instruktioner og anvisninger. Selvom deres nærmeste leder klagede sin nød til ledelsen, blev der ikke taget affære og tingene fik lov at fortsætte.

Disse ikke-handlinger fra hospitalsledelsens side blev tolket som manglende respekt og interesse for hospitalsrengøringen. Budskabet blev styrket af en almindelig opfattelse af, at havde det været en sygeplejerske eller en sygehjælper, der ikke havde fulgt retningslinjerne, så havde ledelsen skredet til handling.

Pauserum for rengøringspersonale i Ghana. /Eget foto

Rengøringspersonalet i Ghana havde heller ikke deres egne steder, at holde pauser. På nogle afdelinger brugte de andre personalegruppers omklædningsrum på andre afdelinger var det et vaske-skyllerum, de brugte som pause-værelse. Igen følte de klart, at denne rumfordeling afspejlede, at de var lavest i hierarkiet.

I de ovenstående eksempler er der ikke tale om bevidste handlinger fra ledelsens eller medarbejdernes side. Alle var enige om, at rengøring er vigtigt og rengøringspersonalet en vigtig medarbejdergruppe. I stedet var der, som jeg oplevede det, tale om en kulturelt indarbejdet praksis, der var blevet så selvfølgelig, at man ikke satte spørgsmålstegn ved den.

Danske forhold

De danske hygiejnesygeplejersker som jeg mødtes med forleden nikkede genkendende til flere af historierne fra Ghana. Måske er hierarkiet ikke så åbenlyst og udtalt i en dansk kontekst, alligevel kunne de fortælle om parallelle situationer på danske hospitaler. Men de var også enige om, at der er stor forskel fra afdeling til afdeling.



Eksempelvis fortalte en af hygiejnesygeplejerskerne, at selvom rengøringspersonalet er den faggruppe, der ved og kender meget til rengøring på et hospital, og som ved, hvordan man håndterer rengøring praktisk og i særlige situationer, så oplever de, at det kan være svært at blive hørt, når nye tiltag skal indføres. I stedet klager de så deres nød til hygiejnesygeplejersken: Kan du ikke forklare, at det er sådan og sådan, vi skal gøre, beder de. Og først når hygiejnesygeplejersken siger det, bliver der lyttet.
En anden hygiejnesygeplejerske fortalte, at også på danske hospitaler sker det, at rengøringspersonalet holder deres pauser i andre lokaler end afdelingens kaffestue. Eksempelvis i rengøringsrummet eller i andre birum.

Påvirker kvaliteten

Man kan selvfølgelig ikke generalisere: Relationerne mellem de forskellige faggrupper og ledelsens interesse for hygiejnen er forskellig fra afdeling til afdeling. Men når den lave status for rengøring og rengøringspersonale slår igennem viser eksemplerne, at det går ud over rengøringens kvalitet.

Mit studie fra Ghana peger på, at lav status kan føre til modvilje hos rengøringspersonalet. Deres motivation for at identificere sig med deres opgave falder. Samtidig kan statusforskellen være en barriere for videndeling. Det kan også betyde, at rengøringspersonalet ikke føler sig ikke som en del af teamet med den konsekvens at de kan være mindre fleksible, når der eksempelvis er brug for nye løsninger.

Konsekvenserne af lav kvalitet i rengøringen kan være alvorlige. Rengøring på hospitalerne er et centralt bidrag til forebyggelsen af hopitalserhvervede infektioner (1), der hvert år berører 5-10 pct. af patienterne i Danmark.

Muligheder og inddragelse

De relationelle aspekter af rengøringen så som lav status kan altså have alvorlige konsekvenser. Men heldigvis er det noget, man kan gøre noget ved.

Først skal man selvfølgelig identificere de konkrete forhold på den arbejdsplads, hvor man vil forbedre forholdene. Bagefter kan man gå efter at påvirke de faktorer, der kommunikerer og bidrager til lav status, og arbejde på at inddrage rengøringspersonalet på lige fod med den øvrige personalegruppe. Nogle af de aktiviteter, man kunne kigge på er eksempelvis:

  • Give rengøringspersonalet taletid på personalemøder, hvor de bidrager med deres særlige viden
  • Synliggøre, at specialviden er nødvendig for korrekt udførelse af rengøringen.
    Eksempelvis ved at markere, hvem af rengøringspersonalet, der har været igennem særlige træningsforløb.
  • Inddrage rengøringspersonalet i resten af afdelingens kaffepauser.

Ovenstående er kun forslag. Verden er mangfoldig og kompleks, og løsningen skal passe til den konkrete situation. I eksemplet med rengøringspersonalet der holdt pauser i et rengøringsrum, fortalte hygiejnesygeplejersken for eksempel, at hun havde forsøgt at ændre situationen og inddrage rengøringspersonalet i resten af afdelingens sociale liv ved at opfordre dem til at holde deres pauser i afdelingens kaffestue. Men forslaget blev mødt med passiv modstand: Rengøringspersonalet foretrak deres rengøringsrum – eller valgte at holde pauser på andre tidspunkter. Tilsyneladende matchede løsningen ikke problemet.

Eksemplet illustrerer tydeligt at al forandring – uanset hvor velmenende den er, helst skal gennemføres hånd i hånd med dem, det handler om.


1) Læs om betydning af rengøring for hygiejnen og forebyggelse af hospitalserhvervede infektioner her:

  • Aldeyab et al. 2009: “Evaluation of the efficacy of a conventional cleaning regimen in removing methicillin-resistant Staphylococcus aureus from contaminated surfaces in an intensive care unit”, Infection control and hospital epidemiology, vol. 30, no. 3 s. 305
  • Dancer, S. 2014: “Controlling hospital-acquired infection: focus on the role of the environment and new technologies for decontamination”, Clinical microbiology reviews, vol. 27, no. 4 s. 667
  • Schmidt et al. 2013: “Copper Continuously Limits the Concentration of Bacteria Resident on Bed Rails within the Intensive Care Unit”, Infection Control and Hospital Epidemiology, vol. 34, no. 5 s. 530
  • Weber and Rutala 2013: “Understanding and Preventing Transmission of Healthcare-Associated Pathogens Due to the Contaminated Hospital Environment”, Infection Control and Hospital Epidemiology, vol. 34, no. 5 s. 449
Udgivet i Forebyggelse, Hospitalsrengøring, Resistens | Skriv en kommentar

Han sagde “Smukke” og så blev hun sur

Er det OK, hvis borgeren eller patienten kalder plejepersonalet ”smukke” eller ”søde”? Spørgsmålet kan give anledning til en god diskussion om værdier, grænser og virksomhedskultur.

Klokken er 10:15. Hans Christensen sidder ved vinduet i sin kørestol, da SOSU-assistent Solveig Møller kommer ind og hilser god formiddag. Det er tid til et bad. ”Er det dig i dag, Smukke”, siger han, mens hun triller ham ud på badeværelset. ”Jeg hedder Solveig”, irettesætter hun, lettere irriteret. I dag var det så ”Smukke”, i går var det ”Søde”. Hun bryder sig ikke om det, og kollegerne er enige: Borgerne skal ikke tale til dem på den måde.

Men faktisk er de ikke helt enige i personalegruppen. Sanne Mogensen, en ny assistent, synes det er OK. Hun var tidligere ansat i nogle genoptræningsboliger, hvor Hans Christensen også var på et ophold. Her var det OK, at han kaldte dem ”Smukke og Søde”, fortæller hun. I genoptræningsboligerne opfattede personalet det som en del af hans personlighed, og hans måde at være imødekommende på. De opfattede det ikke som krænkende. Til gengæld kan han mærke afvisningen, når han bliver irettesat, og det gør ham utryg, har Sanne sagt.

Vigtige spørgsmål

Sanne Mogensens oplevelse af to forskellige måder at forstå Hans Christensen på understreger, at det langt fra er entydigt, hvordan hans udsagn skal forstås, og hvordan personalegruppen skal reagere på dem. Spørgsmålet indeholder en række interessante problemstillinger, som kan åbne op for gode diskussioner om kulturen på arbejdspladsen, så som status og magt, professionel selvforståelse, hvordan man tolker, hvad der bliver sagt og hvordan man kan forholde sig til det.

Hvis en mandlig chef tiltalte mig ”Smukke” eller ”Søde” ville jeg føle mig intimideret og talt ned til. Jeg ville føle mig kønnet og ikke respekteret for min professionalisme. Hvis en god ven sagde det samme, ville jeg formentlig opfatte det som en venlig spøg og en anerkendelse, og hvis udsagnet kom fra en veninde, og hvis det er en del af hendes almindelige sprogbrug, ville jeg opfatte det som helt OK.

Motiv og effekt

Måden vi forstår en tiltale som ”smukke og søde” på, er altså afhængig af vores relation til den der siger det, vores egen selvforståelse og den sprogbrug, vi er vant til og det er afhængig af, hvilke motiver, vi tænker, der ligger bag udsagnet. Når vi kommunikerer, gør vi det for at opnå en effekt1: Vi vil meddele noget som ofte ligger under eller imellem ordene. Det ved vi godt, og det er også derfor udsagn bliver tolket. Bliver vi forstået i forhold til vores intention er kommunikationen vellykket.

Det er muligt, Hans Christensen, tiltaler plejepersonalet som ”Søde og Smukke” fordi det for ham er positive tiltaler, der vil gøre dem glade (og måske mildere stemt). Det kan også være, han siger det, fordi han demonstrerer en maskulin magt til at objektgøre det kvindelige plejepersonale og reducere dem fra fagligt kompetente, til nogen, der kan vurderes af ham. Det er også muligt Hans Christensen opfatter det som rimeligt værdineutrale ord, han har vænnet sig til at bruge, når han taler med kvinder han gerne vil vise imødekommenhed, og så kan det være, han med tiltalerne ”smukke og søde” forsøger at hæve sin egen status fra en udsat position, der er underlagt personalets vilje til at hjælpe, til en ligeværdig position, hvor han snor sig ud af afhængighedsforholdet og bliver ligeværdig menneske til menneske – mand til kvinde.

Kulturel læsning

Hvordan Hans Christensens motiv bliver læst er blandt andet afhængig af virksomhedskulturen på det bosted, hvor han er. Den amerikanske antropolog, Cheryl Mattingly har beskrevet, hvordan patienterne på en hospitalsafdeling bliver tolket ind i de forståelsesrammer, der er kulturelt tilgængelige på den enkelte afdeling2. Der er med andre ord nogle historier eller måder at forstå borgerne på, som er de mest almindeligt tilgængelige. På den afdeling, hvor Solveig Møller arbejder, er der måske en virksomhedskultur, hvor udsagn som ”Smukke og Søde” bliver tolket som udtryk for disrespekt. På den afdeling, hvor Sanne Mogensen tidligere arbejdede, var den grundlæggende kulturelle tolkning måske, at udsagnene var udtryk for patientens vanlige sprogbrug og ikke noget, man skulle lægge noget særligt i.

Selvforståelse og status

De to forskellige virksomhedskulturer giver samtidig anledning til at overveje, hvad der former dem. Eksempelvis kan det være, at medarbejderne på Sanne Mogensens første arbejdsplads: genoptrænings-bostedet, følte sig bedre funderet i deres faglighed, og måske endda mere anerkendt af ledelsen for deres indsats. Hvis det var tilfældet, kunne det give mere plads til ikke at føle sig truet af, at Hans Christensens motiv muligvis var, at pille deres faglighed af dem. De ville også have mere overskud til at håndtere, hvis han forsøgte at styrke sin egen status og gøre sig mere ligeværdig med plejepersonalet ved at bruge tiltaleformerne ”smukke og søde”.

På den nuværende arbejdsplads, er følelsen af faglighed måske ikke så stærk. Det kan også være, der er en forhistorie med beboere, der har haft en stærk grænse-overskridende adfærd, og at den historie har bidraget til at forme en kulturel tolkning af mandlige beboere som potentielt krænkende, og nogle man skal sætte skarpe grænser op for.

Det er ikke mit ærinde her at sige, det er på den ene eller den anden måde, og der er sikkert mange andre mulige tolkninger, og det er netop her det bliver interessant: Når personalet sammen bruger de forskellige tolkninger og uenigheden til at blive klar over, hvordan det er hos dem, og om der er noget, de har lyst til at arbejde med, for eksempel ved at stille spørgsmålene: Er der noget i vores virksomhedskultur, vi kan gøre bedre? Hvis vi føler os krænkede, hvordan kan vi så kommunikere respektfuldt om det med borgerne? Således kan en situation som Hans Christensens tiltaleform og personalets forskellige oplevelser af den, være en frugtbare kilde til diskussion og styrke kvaliteten af personalets relation til patienter og borgere.

1)Unni Wikan 1992: ”Beyond the Words: The Power of Resonance”, American Ethnologist, Vol. 19. No. 3

2)Cheryl Mattingly 2008: ”Reading Minds and Telling Tales in a Cultural Borderland”, ETHOS, Vol. 36, issue 1

Udgivet i Kommunikation, Kvalitet, Patientoplevelse | Skriv en kommentar

Sørens blodprøve

Et snapshot fra virkeligheden, hvor kommunikationen alt for let smuldrer trods gode intentioner.

Arkivfoto

Forleden fulgte jeg en patient på sygehuset, hvor han skulle til forskellige undersøgelser. Vi kan kalde ham Søren. En mager mand med ca. 45 af det, de fleste vil kalde hårde år, bag sig. Nu er han slidt; på både psyken og fysikken.

Vi venter på blodprøven. Tiden går lidt over. Ventetiden er hård, for Søren er nervøs. Rum med mange ukendte mennesker huer ham ikke, og han har fundet en stol med ryggen mod væggen. Det skærmer lidt, men fjerner ikke uroen. Søren har en regel: Over en halv times venten, så går han. Så må de sgu selv om det.


Banko

Fem minutter over aftalt tid bliver hans nummer kaldt ud. ”Banko”, siger Søren. Vi går hen til bioanalytikeren, der svarer på ordspillet: ”Så kom herind og hent gevinsten”, siger hun.

Søren sætter sig hjemmevant i stolen og ruller ærmet op. Huden er spættet af ar efter tidligere stik: Han er et år henne i et længere sygeforløb med behov for jævnlige blodprøver.

”Jeg er ikke så vild med det her”, indrømmer han. ”Man vænner sig sgu aldrig til det.” ”Joh, mon ikke”, replicerer bioanalytikeren. ”Noget vænner man sig nok”. Hun vil berolige ham, men det stritter på Søren, for han har jo lige sagt, at han ikke vænner sig til det.

”Nu er det ovre”, siger hun så, da hun trækker nålen ud. ”Nej, det er det ikke”, svarer Søren. ”Jeg skal jo komme igen. De næste to år skal jeg gå til kontroller”, siger han beklagende. ”Jo, men for denne gang”, fastholder bioanalytikeren, mens Søren står på sit: Nej, det er ikke ovre.

Fra leg til anstrengthed

Det møde, der begyndte legende, med den bedste intention fra begges sider om at løfte stemningen, og opbygge en god relation, endte lettere anstrengt med et ”pyh, nu er det ovre”, fra begge sider.

Søren var nervøs, han er generelt træt af ”systemet” og ikke tålmodig i forhold til dem, der skal hjælpe ham. Bioanalytikeren ville gerne hjælpe. Men i sit forsøg på at glatte ud, og forsvare sin opgave: ”det er ikke så slemt, og man vænner sig til det”, hørte hun ikke Sørens anspændthed.

Lidt træning og kommunikationsværktøjer som anerkendelse og empati, ville have hjulpet hende godt på vej.

En bedre kommunikation i situationen ville have givet begge parter en større glæde ved konsultationen. Jeg vover også at påstå, at bedre kommunikation ville styrke Sørens tillid til ”systemet”, og måske gøre ham lidt mere tålmodig, hvis han oplevede, at han blev lyttet til og anerkendt. Formentlig vil det endda styrke ligheden i sundhed, fordi Søren ville få større tillid til sundhedsvæsenet.

På mit kursus ”Lyt og tal med patienter og pårørende”, er det netop dagligdagens kommunikations-situationer, vi træner: Hvad er det, jeg skal være opmærksom på hos patienten og de pårørende. Hvordan kan jeg komme det i møde og med kommunikation opbygge den relation, der gør, at vi får et godt samarbejde om undersøgelse, forebyggelse og behandling?

Læs mere her: https://hermes-inter.dk/undervisning/lyt-og-tal—patientkommunikation.html

Udgivet i Kommunikation | Tagget , | Skriv en kommentar

Kunsten at bruge en tolk

Den tolkede samtale er ikke bare en samtale med en ekstra deltager. Det er en samtale med sin egen anatomi, som kræver særlige færdigheder for at lykkes.

Forestil dig, at du gennem flere måneder har lidt af svimmelhed og ubehag. Når du kommer til lægen fortæller hen, det er fordi du har taget fire gange så meget blodtrykssænkende medicin end ordineret. Den alt for høje dosis har desuden betydet, at du har haft risiko for at falde og få skader, og dine nyrer kan være blevet påvirket. Når du ikke forstod, hvad lægen sagde, er det fordi tolkningen ikke fungerede.

Den situation er ikke bare opdigtet, men en af de mange utilsigtede hændelser, der opstår som følge af manglende eller mangelfuld tolkning. I debatten om tolkning har der især været fokuseret på tolkenes manglende kompetencer eller patienternes ret til at have have en tolk med til konsultationen. Begge dele er vigtige spørgsmål. Men hvis den tolkede samtale skal lykkes har også lægen, sygeplejersken eller de andre tolkebrugere brug for viden om tolkesamtalens særlige udfordringer og de skal have kompetencer til at håndtere deres del af ansvaret.

Netop de udfordringer var på dagsordenen da jeg forleden holdt oplæg om udfordringer og barrierer for den tolkede samtale på en konference i Vejle (1).

Livsvigtig tolkning

Hvis nogen skulle være i tvivl om, hvorvidt det nu kan være så nødvendigt med en tolk, skal man bare kaste et blik i en Rigsrevisionens beretning om myndighedernes brug af tolkeydelser fra marts 2018. Her står der i al sin klarhed at manglende eller mangelfuld tolkning kan gå ud over patientsikkerheden og føre til utilsigtede hændelser, skade relationen mellem patient og sundhedsprofessionel og medføre øgede udgifter.

Konsekvensen kan desuden være, at patienten oftere vil undlade at følge lægens anvisninger. Adskillige undersøgelser dokumenterer, hvor vigtig kommunikationen er for patientens “komplians”. For eksempel fordi problemer med kommunikationen betyder, at patienten ikke fuldt ud forstår nødvendigheden af at følge anvisningerne og konsekvenserne af ikke at gøre det. Samtidig kan den manglende eller mangelfulde tolkning betyde, at lægen ikke får kendskab til relevante barrierer for den behandling hen har foreslået. Eksempelvis, at patienten ikke er i stand til at tage medicinen på de tidspunkter, lægen har foreslået, at medicinen er for dyr eller at patienten på grund af sociale forventninger har svært ved at følge råd om træning hjemme eller en særlig diæt.

Endelig kan den manglende eller mangelfulde tolkning medføre, at den sundhedsprofessionelle ikke kan leve op til lovens krav om at sikre informeret samtykke. Et informeret samtykke indebærer, at patienten ikke kun er blevet oplyst om indhold og konsekvenser af en foreslået undersøgelse og behandling, men at patienten også har haft mulighed for at stille spørgsmål og har forstået informationen.

Tolkning – god tolkning – er altså en nødvendighed, hvis sundhedsvæsenets indsats overfor fremmedsprogede patienter skal lykkes.

Tolkningens anatomi

Den tolkede samtale er en særlig – og vil nogen måske opleve – lidt kunstig social indretning. I stedet for samtalepartnere, der alle har en personlig interesse i indholdet af det, der bliver talt om, har en af samtalepartnerne – tolken – sin opgave i formidlingen. Tolken skal være tilstede; men skal helst ikke forstyrre relationen mellem sundhedsprofessionel og patient.

Selvom tolken indholdsmæssigt ikke har en central rolle i samtalen, er tolken den eneste, der forstår alt hvad der bliver sagt. Det kan naturligt nok gøre både den sundhedsprofessionelle og patienten utrygge – for hvad foregår der i den del af samtalen, de ikke forstår. Jeg har talt med adskillige læger, sygeplejersker og andre tolkebrugere, der samstemmende udtrykker bekymring for, hvorvidt alt nu bliver oversat: Både af det de siger til patienten, og af det patienten fortæller. De spekulerer også på, om tolken på egen hånd stiller opklarende spørgsmål, eller på anden vis aktivt påvirker samtalen.

Den eneste løsning er at sikre gennemsigtighed i samtalen og tjekke forståelsen, og ansvaret for at det sker, ligger hos den sundhedsprofessionelle. Nogle af de kommunikative redskaber den sundhedsprofessionelle kan trække på er:

  • Metakommunikation, hvor man taler om, hvad der foregår i samtalen
  • Lade patienten opsummere, hvad der er blevet sagt
  • Være opmærksom på patientens reaktioner: Stiller patienten relevante spørgsmål, og svarer kropssproget til de beskeder, der bliver givet?

Det er ikke særlige kommunikations-redskaber. Men i den tolkede samtale er de ekstra vigtige.

Både tolk og tolkebruger (myndighedsperson) har brug for særlige kompetencer for at sikre en vellykket tolkning.

Tolkens rolle

Et andet vilkår i den tolkede samtale er, at tolkens rolle kan være uklar: Er tolken en ven eller bisidder for patienten? Eller er hen en faglig kollega til den sundhedsprofessionelle?

Jeg ser klare fordele i at gøre tolken til en del af det professionelle team, der tilbyder sin hjælp til patienten. Tolken skal under alle omstændigheder overholde tavshedspligten. Samtidig sikrer rollen som professionel, at tolken ikke skal forholde sig til personlige sym- eller antipatier i forhold til patienten, men kun til den konkrete opgave indeholdt i samtalen.

Det arbejde med at skabe den rigtige rolle for tolken i samtalen hviler ligesom opgaven med at sikre gennemsigtighed, på den sundhedsproffessionelles skuldre. For at arbejde med tolkens rolle kan den sundhedsprofessionelle gribe til forskellige redskaber. Eksempelvis kan hen:

  • Have en forberedende og afsluttende samtale med tolken – det behøver ikke tage mere end et par minutter.
  • Sørge for at tolken møder ind sammen med den, der har bestilt tolken – den sundhedsprofessionelle – i stedet for, som det ofte sker, at tolken sidder i venteværelset sammen med patienten.

For at få gode tolkede samtaler er der altså høje krav til tolkebrugerens kompetencer. Til gengæld er der så også meget at vinde i form af patientsikkerhed, behandling, sparede omkostninger til forgæves konsultationer og højere tilfredshed hos alle deltagere i samtalen.

Jeg håber, at den tolkede samtale fremover bliver set som en lige så vigtig, professionel kompetence, som det at bruge en blodtryksmåler, eller dokumentere i patientjournalen.

 

1) Mit oplæg blev holdt på konferencen CRISCO conference on Language barriers to social cohesion. Den 22. januar 2019 i Vejle.
CRISCO står for: Crossroad of the Regions – fostering involvement of all citizens in local life to Improve Social Cohesion.
Konferencen blev arrangeret af VIFIN – Videncenter for Integration.

Udgivet i Kommunikation, Kvalitet, Uncategorized | Tagget | Skriv en kommentar

Sundheds-demokrati: ”Jeg skal jo kunne se mine vælgere i øjnene, når jeg møder dem i supermarkedet”

Regions-politikere afventer vælgernes dom ved valget 2017. /Foto: Region Midtjylland

Jeg ryster ved tanken om at den direkte politiske indflydelse på sundhedsområdet – vores suverænt største velfærdsområde – forsvinder. Som kommunikationsmedarbejder i Region Midtjylland gennem ti år oplevede jeg vordan den direkte demokratiske indflydelse var et nødvendigt bolværk mod ensidigt bureaukratiske beslutninger.

I ti år var jeg ansat til at kommunikere med borgere og medarbejdere om Region Midtjyllands sundhedspolitik, og de forandringer som var en del af vores alle sammens hverdag. Hvert år skulle budgetter justeres: Der kom nye dyre behandlinger og ny dyr medicin, som lagde beslag på ressourcerne. Flere patienter lever længere med kroniske sygdomme, og de medicinske specialer blev dygtigere og dygtigere men også mere og mere specialiserede. Der skulle prioriteres, og strukturerne skulle tilpasses de ændrede forudsætninger.

Dygtige bureaukrater

Det krævede stor specialviden blandt de ”kolde hænder”: bureaukraterne, der sad i kontorerne på de lange gange i regionshuset i Viborg. Her tumlede de med spørgsmål som:
– Hvordan får vi bedst millionerne til at strække, så vi hjælper flest mulige mennesker?
– Hvis vi fjerner det her speciale fra sygehuset, hvad betyder det så for de andre specialer? – Vil der eksempelvis være opgaver, de ikke kan løse, fordi de har brug for det nabo-speciale, der nu er blevet fjernet?
– Hvor mange operationer skal en kirurg mindst have for at sikre, hen fastholder den øvelse og specialviden, der skal til for at udføre operationen på et højt nok niveau?

Og de var dygtige, mine kolleger med de kolde hænder: Hvert år blev vi mindst 2 pct. mere effektive: Regionen hjalp flere patienter for pengene. Hatten af for dem!

Forskellige interesser

Men udviklingen skete ikke uden sværdslag i Regionsrådet. Der var diskussioner, hvor det var de lokale, politiske interesser, der var på spil: Politikere valgt på Djursland kæmpede eksempelvis for at bevare behandlinger i Grenå, mens politikere i Århus måske ikke syntes, det var det store problem.

Bureaukraterne kiggede på tallene og så, at akutklinikken i Grenå ofte havde det RET stille. Her var der langt mellem patienterne, mens lægerne og sygeplejersken i den akutte modtagelse i Århus og Randers knoklede, mens patienterne væltede ind. Øknomisk set fik regionens borgere altså mere sundhed for pengene i Århus og Randers. Det er vel et regnestykke, der er lige til – sådan bureaukratisk set.

”Jo, men”, husker jeg en politiker sige: ”Hvad skal jeg sige til mine vælgere, når jeg møder dem i supermarkedet i Grenå?” Ret beset ville borgerne i Grenå jo få mindre sundhed for deres skattekroner, selvom de generelt set blev bedst udnyttet i Århus.

Engang tjekkede jeg, hvor lang tid det ville tage at komme fra et sted på Djursland til Randes, hvis man eksempelvis skulle besøge en pårørende eller på hospitalet til kontrol, og man ikke havde bil. Det viste sig at være en dagsrejse frem og tilbage.

Det var interesser som disse, politikerne i regionsrådet skulle forhandle om, og de var pinligt bevidste om, at de skulle kunne stå på mål for beslutningerne overfor deres vælgere.

Rettigheder koster

Nu er den værste centraliseringsbølge måske ved at være overstået. Der er i hvert fald ikke så mange sygehuse tilbage at nedlægge, selvom flere sundhedsøkonomer og hard core bureaukrater, der kun kigger på tal og effektivitet mener, vi burde have tre og ikke fem hospitalsenheder i Region Midtjylland. Bureaukratisk måske rigtigt – men indtil videre politisk uspiseligt. Der er dog stadig svære prioriteringer, som skal tages i fremtiden. Beslutninger, som bør tages med åben debat, og af politikere, der véd, de bliver stillet til regnskab ved næste valg.

Tag nu for eksempel endnu engang regeringens forslag til en sundhedsreform. Her taler de om patientrettigheder. Det lyder jo godt: Hvem vil ikke give patienterne rettigheder? Det er trods alt os, sundhedssystemet er til for. Men rettigheder er ikke gratis. Rettigheder på ét område har tendens til at tage ressourcer fra et andet område. Så her skal altså trædes varsomt, og selv ikke den dygtigste ekspert kan vurderer, om det er mere rigtigt at give alle fødende en garanti på to dages indlæggelse efter fødslen, eller om det er bedre med en faglig vurdering i det enkelte tilfælde. Eksperterne kan fortælle noget om mulige konsekvenser: Eksempelvis, at der så bliver mindre plads til gravide med komplikationer, eller om der bliver lukket et par senge mere på medicinsk afdeling, fordi her ikke er nogen garantier.

Prisen på et menneskeliv

Eksperterne kan heller ikke afgøre, om det er rimeligt at bruge nogle millioner mere på at sikre at ambulancen kan være fremme inden for ti minutter i Thyborøn. Selvom det måske – højt sat, kan redde ét liv om året, mens de samme millioner ville kunne redde ti liv i et mere tæt befolket område af Danmark, kan det politisk set være pengene værd. Men det regnestykke findes ikke på bureaukratens regnemaskine.

Og nu, hvor bølgen tilsyneladende ruller den anden vej, og Folketingets politikere falder over hinandens ben for at sikre patienterne nærhed i behandlingen, skal der tages politiske vurderinger af, hvor mange penge det må koste, eksempelvis hvis lægerne skal forlade deres centrale afdelinger på hospitalerne, for at arbejde i fremskudte ambulatorier. Eller der skal tages politiske diskussioner, om, hvorvidt vi tør tage chancen for, at læger og sygeplejersker, der har mindre øvelse, fordi de har færre patienter, skal beslutte om en patient har behov for akut udredning: Det vil give mere nærhed – men vil det også give den rette faglighed?

De faglige hensyn er kun sjældent entydige. Derfor må vi have politikere til at tage beslutningerne. For det meste handler det lige så meget om en forhandling af interesser og værdier som om faglighed.

Et sundhedsvæsen uden direkte politisk indflydelse vil blive mere bureaukrati (som kan være godt nok, hvis politikerne styrer bureaukraterne) og mere populisme (som vi har for meget af i forvejen).

Den direkte politiske indflydelse på vores sundhedsvæsen blev mindre med oprettelsen af regionsrådene. Lad os håbe, vi ikke mister den helt med en sundhedsreform anno 2021.

Udgivet i Demokrati, Prioritering i sundhed, Sundhedsøkonomi | Tagget , , , | Skriv en kommentar