Professionel Patientkommunikation

Om hvorfor det ikke er nok, at lægen, sygeplejersken eller SOSU’en er et godt menneske

”Jeg er lægen – du er patienten. Her er det mig der bestemmer”. Charlotte Bøving, læge, foredragsholder og TV-kendis skridter energisk frem og tilbage over scenen, mens hun fortæller om sit eget sygeforløb, hvor hun er blevet ramt af en alvorlig kræftform. Mødet med ufølsomme og bedrevidende læger er i centrum for hendes beretning. Vi er på Nationalt Symposium for Patientkommunikation, hvor Charlotte Bøving giver perspektiv på patientkommunikation med dobbeltperspektiv som både patient og læge.

Fra sit eget arbejde som læge, er det Charlotte Bøvings indsigt, at mødet med patienterne handler om at være tilstede og have gode menneskelige egenskaber: God kommunikation handler ikke om at være professionel men tvært imod om at være medmenneskelig og empatisk over for patienterne, fastslår hun, og kritiserer ideen om, at man kan sætte ”kvalitetsstandarder for god patientkommunikation”. Standarder har vi nok af, men hvert menneske er forskellig, lyder argumentet, som bliver modtaget af bekræftende mumlen fra deltagerne i salen, der for en stor del består af sundhedsprofessionelle med interesse for patientkommunikation.

Men kan det nu være rigtigt? Handler god kommunikation om at være et godt empatisk menneske, som forstår at være tilstede ved den enkelte patient? Svaret er nej. For problemer med kommunikation i sundhedsvæsenet, skyldes ikke, at hospitaler, lægepraksis og plejehjem er fyldt med ufølsomt eller udbrændt personale. Udbrændthed kan være en del af problemstillingen. Men grundlæggede er god kommunikation noget, der kan læres. Man kan være professionel i forhold til opgaven og bevidst øve sig i at blive bedre.

Patienten døde ensom
Tag eksempelvis en af de andre oplægsholdere: Læge Stine Novrup Clemmensen. Hudløst ærligt og modigt fortæller hun blandt andet historien om, hvordan en ung patient med uhelbredelig kræft havde bedt hende om en snak, uden forældrene lyttede med. ”Hvor lang tid har jeg igen?”, ville han vide. Men Stine Clemmensen kunne ikke udholde tanken om, at den unge mand skulle dø, og at hun ikke kunne hjælpe ham. Så hun svarede, at det var slet ikke der, de var: ”Nu er vi jo i gang med den her antibiotika-kur, så det skal nok gå”, trøstede hun. Siden har hun tænkt meget over, at den unge mand ikke fik svar på sit spørgsmål. Hun er sikker på, at han aldrig senere turde åbne emnet om sin forestående død for en sundhedsprofessionel, og hun ved, at han aldrig fik talt med sine forældre om det. ”Han døde mere ensom end han havde behøvet, fordi han ikke kunne dele sine tanker om døden med nogen”, konkluderer Stine Clemmensen. Men da hun stod i situationen vidste hun ikke, hvad hun skulle gøre. Hun havde ikke værktøjerne, og hun havde ikke noget professionelt sprog, som hun kunne bruge til at evaluere situationen med sine kolleger, og måske reparere på den kommunikation, der var gået galt.

Problemet var altså ikke, at hun var følelseskold eller uempatisk. Snarere var hun overvældet af sine egne følelser, uden redskaber til at håndtere situationen.

Reaktion mod robottisering
Charlotte Bøving var ikke den eneste på symposiet, der skældte ud på ideen om, at man skulle kunne sætte standarder for kvalitet og tale om værktøjer, når det gælder patientkommunikation. Flere andre oplægsholdere og deltagere talte i samme baner. I bedste fald kan man se kritikken af professionel kommunikation som en sund reaktion på robottisering af sundhedsvæsenet i form af en en tendens til, at kvalitet er noget med at putte medicinske handlinger i forudbestemte kasser. Hvis professionalisme og standarder for kvalitet, betyder, at man tror, man kan sætte menneskeligt samspil på formel og programmatisk sætte kommunikation op i fastlagte skemaer, har de ret et stykke hen ad vejen. Det dur kommunikation ikke til.


Som pårørende til min alvorligt syge mand oplevede jeg selv at være i hænderne på en sympatisk, ung sygeplejerske, jeg kraftigt mistænkte havde været på kommunikationskursus. Hun sagde alt det rigtige, men det blev bare helt forkert, fordi hun lige glemte det med at mærke efter, hvor jeg, den pårørende, var i forløbet, og interessere sig oprigtigt for min oplevelse. Men når det er sagt, så var hendes ubehjælpsomme brug af kommunikative redskaber alligevel det, der bragte hende – og vores interaktion – videre. Netop fordi hun faktisk havde nogle tanker om, hvad der skete i vores samspil, og hun var bevidst om, at det er noget, man kan arbejde med. Så hun sagde, hun kunne mærke, jeg var utilfreds og foreslog, vi tog en samtale. Og det var lige dér hun viste, at hun var professionel, og at vi havde en professionel interaktion, som hun gjorde sit bedste for at tage ansvar for.

At kunne tale om at tale
Når sundhedspersoner er professionelle i deres kommunikation, kan de facilitere en frugtbar interaktion med alle patienter og pårørende – også dem, de måske personligt ikke bryder sig om – også dem, der lægger ud med vrede – eller dem, der lægger ud med at være bedrevidende og overskride rollen mellem patient og behandler.

På symposiet demonstrerede en anden oplægsholder, professor Johnathan Silverman fra School of Medicine, Deakin University, Australien, hvordan kommunikative kompetencer rigtig nok er noget, de fleste af os besidder og bruger i vores hverdag. Hvordan de er en del af det at være menneske. Men samtidig illustrerede han, hvordan den professionelle relation adskiller sig, og kræver at man bliver bevidst om de forskellige kommunikative virkemidler.

Hvornår i vores personlige relationer er det eksempelvis, at vi aktivt spørger til den andens ”dagsorden” med samværet? Hvornår er det, vi systematisk beder vores ven eller familiemedlem ressumere, hvad vi lige har talt om?

Jo da, vi gør det. Men slet ikke på samme måde, fordi relationen til venner og familiemedlemmer for det meste er en lige relation, hvor det handler mere om relationen end at nå et behandlingsmæssigt mål. Vi behøver desuden ikke tale med dem, der irriterer os, eller som vi ikke bryder os om. Det gør vi, når vi er professionelle. Og vi skal gøre det godt.

Udover, at de professionelle samtaler forhåbentlig bliver mere produktive, er fordelen ved at blive opmærksom på, hvordan vi bruger vores kommunikative kompetencer, og i hvilke situationer, de er hjælpsomme, at vi bliver i stand til at evaluere og lære af samtalen, og vi bliver i stand til at justere den under vejs.

Reparationer
Havde Stine Novrup Clemmensen eksempelvis været trænet i kommunikation, havde hun kunnet gribe ned i sin værktøjskasse, og forstået, at her var behov for at lytte aktivt, og finde ud af, hvad den unge mand præcis bekymrede sig for. Hun havde brugt åbne spørgsmål for at finde ind til hans håb, og hun havde måske metakommunikeret om sine egne følelser, og fortalt hvor berørt hun var af situationen. Når hun forlod sengestuen, ville hun kunne evaluere mødet, og måske drøfte det med sine kolleger. Og hun ville vide, hvilke virkemidler, hun kunne gribe fat i ved næste møde, for måske at reparere på de steder, hvor kommunikationen var knækket. Bevidsthed om kommunikationens dynamikker havde kunnet bidrage til, at hun bedre kunne håndtere sin egen hjælpeløshed overfor dødens umiddelbare meningsløshed.

Charlotte Bøvings ”ufølsomme” læge, ville have haft mulighed for at vide, hvordan han håndterer en patient, der indlægger sig selv, og på forhånd ved, hvilke prøver der skal tages. Hvordan udviser man empati i den situation? Hvordan hjælper man patienten til at være patient og ikke læge?

Med andre ord: God kommunikation handler om færdigheder og træning – ikke med-menneskelighed. Den har vi nemlig alle sammen.

Reklamer

Om Mette Breinholdt

I am a Danish journalist and medical anthropologist. Professionally I am interested in health-systems and interactions in the world of health. That is between providers and patients, groups within the system, patients experiences and not least health-communication. Based on this interest I run the consultation bureau: Hermes Interaktion providing consultancy within the health sector; running courses and speaks. I am married and mother of four with additional two step-children and one grandchild (for now).
Dette indlæg blev udgivet i Kommunikation, Patientoplevelse og tagget , . Bogmærk permalinket.

Skriv et svar

Udfyld dine oplysninger nedenfor eller klik på et ikon for at logge ind:

WordPress.com Logo

Du kommenterer med din WordPress.com konto. Log Out /  Skift )

Google photo

Du kommenterer med din Google konto. Log Out /  Skift )

Twitter picture

Du kommenterer med din Twitter konto. Log Out /  Skift )

Facebook photo

Du kommenterer med din Facebook konto. Log Out /  Skift )

Connecting to %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.